接客とは何かを考える

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世の中には様々な接客業があります。
その中でも接客の評判の良いところや、逆に接客がなってないと批判されるところもあります。
では『接客とは何か』と考えたときに、正解はその人その人で違ってくると思うのです。
接客を語る時にホスピタリティやCS(カスタマーサディスファクション)などを命題にして、研修などが行われることが多いのですが、果たしてそれが良い接客なのかと言われると、はっきり言ってケースバイケースだと思うからです。
なぜならば、接客と一言に言っても様々な職業の接客があり、様々なお客様がいらっしゃるからです。
上記のような研修を行う企業であれば、ホテルなどのかしこまった接客業であれば、ある意味正解です。

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このような業種の企業では、接客に対してマニュアルを作成しているところが多いのですが、マニュアルで対応できる接客には限界があります。
時にマニュアル通りの接客は、かえってお客様を怒らせてしまう場合もあるからです。
ではどのようにすれば良いのかと考えた時に、その接客を行う人の経験やスキルが問われます。
その対応次第では良くも悪くもなります。
つまりその場面や状況に応じた臨機応変な接客術が求められるのです。
とすればマニュアルなど必要ないと思われるかも知れませんが、マニュアルもひとつの指標として重要な役割を果たします。
『接客とは何か』を考えたとき、それはその店や企業のお客様に対する考え方、とも取れると考えます。

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