接客を行う際には、お客様の購買心理の流れに沿う事が大切です。
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人が商品を購入する際には、購買心理というものが働きます。
その購買心理の流れは、注目・興味・連想・欲求・比較検討・信頼・満足という言葉で表されており、接客を行う販売員はその心理を理解した上で、お客様に接する事が大切です。
まず、始めの注目についてですが、これはお客様がその商品に始めて目を止めた時と言われています。
この段階がファーストアプローチのタイミングとしては最も適切と言われています。
次に興味についてです。
これはお客様がその商品について興味を持った事を表しています。
その後の連想は、お客様がその商品を実際に使用しているイメージを持つ事を示しています。
そしてその商品を実際に欲しいと思う欲求が生まれます。
その次に本当この商品が必要なのか、もっと良い商品があるのではないかと言う比較検討が始まります。
この興味から比較検討までの間が、セールストークが最も有効な段階と言われています。
その後その商品に対しては勿論の事、その商品を勧めてくれた販売員や商品を扱っているショップに対しての信頼が生まれます。
そして最後に、気に入った商品を手にする事が出来たという満足感が生まれると言う訳です。
またこの満足という心理には、接客した販売員やそのショップに対しての物も含まれます。
ですので、この購買心理を理解する事で、お客様に満足の行くお買い物をしていただけるという訳です。
購買心理の流れを知って、接客に生かす事は販売員にとってとても大切な事と言えます。
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