トラブル対応時の接客について

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どのような職業でもトラブルが発生してしまうことはあります。
その中でもお客様相手の対人的な仕事でのトラブル発生時は、その対応の仕方で真価が問われます。
もちろんトラブルがないことにこしたことはないのですが、トラブルが起こった時はお店側の責任となります。
トラブルが起こることはお店側にとってマイナスなことなのですが、これを一発逆転させるのが、トラブル対応時の接客だと考えています。
例えばトラブルが発生してしまい、お客様に迷惑を掛けてしまった場合は、すぐに謝罪を行うと思います。
これはお店側に非があるので当然で、どの企業においても行われていることだと思います。
重要なのはその先の対応となります。
どこまでお客様の立場で対応できるかが重要です。

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トラブルが発生してしまったことに対して謝罪を行い、そしてお客様の立場に立ってお店側のできる限りの対応を行った時に、その対応が素晴らしいものであれば、そのお客様はリピーターとなってくれる可能性があります。
またこのようなお客様の口コミによって、その店や企業の良い印象が広まる可能性もあるからです。
逆に言えばトラブル対応が悪ければ、悪い印象を与えてしまい、そのお客様は二度と利用してくれないかも知れません。
そして悪い評価はそのお客様の通じて広まってしまいます。
ですからトラブル発生時の対応にこそ、その店や企業の真価が問われるのだと思います。
もちろん不当な要求をするクレーマーなどには毅然とした態度で接して行かなければなりません。

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