クレームがトラウマになって接客が怖くなってしまったなら・・・。
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接客業においてクレームが発生すると一大事です。
中には一度のクレームがトラウマになってしまう人もいますが、それは接客経験のある人であれば理解できることです。
どうすれば克服できるでしょうか。
まずは、お客様の真意を正しく理解するように努めましょう。
そのお客様は何についてクレームを言いたくなったのでしょうか。
商品に対してならば、接客員は悪くありません。
お客様は物を言えない商品にはクレームを言えないので、代わりに接客員に伝えたのです。
また、落ち着いてよく聴いてみると、ただ改善して欲しい、または使い方を教えて欲しいだけであることがわかるかもしれません。
冷静にお客様の話を最後まできちんと聴くことが大切です。
原因が自分の接客の仕方であった場合はどうでしょうか。
ショックに感じるのは自然なことです。
しかし、言葉遣いや仕草、説明不足が原因であったならそこを改善すれば良いだけです。
そのことを「教えて頂けた」と考えると必要以上に傷つくことを避けられます。
自分自身の存在自体を否定されたのではなく、その「やり方」が、そのお客様のお好みと合わなかっただけなのです。
そのお客様とは合わなくても他のお客様には喜ばれるかもしれません。
お客様は100人いれば100通りのお好みがあります。
99通りは上手くいく可能性があるのですから、クレームから学んだことを取り入れて改善を重ね、どんどんスキルアップしていきましょう。
褒め言葉は嬉しいものですが、改善点を指摘して頂けるのは成長のためにありがたいことです。
何事からも「学ばせて頂く」という謙虚な姿勢を忘れずにいるならトラウマはきっと乗り越えられます。
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