接客時にクレーム対応する際の文例や態度について
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接客時のクレーム対応は、かなりの熟練者でも難しいと感じる、レベルの高い接客です。
なぜなら、すでに怒り心頭のお客様に対して、なんとか怒りを静めてもらうように配慮しつつ話を聞かなければならないし、また、いくらお客様が怒っていても、出来ないことは出来ないと伝えなければならないからです。
まず、かなり怒っているお客様に対しては、とにかく話の聞き役に徹することが大切です。
少しでもお客様の話を遮るようなことをしてはいけません。
ただひたすら、相づちを打ちつつ聞くのです。
相づちの文例としては、さようでございますかとか、申し訳ございませんとか、理解して申し訳なく思っていることが伝わるような言葉と態度で示すべきです。
中には、話をしている内に、怒りが収まってしまうお客様もいますし、全く怒りが収まりきらず、もっと上の人間を呼ぶように強要してくるような人もいます。
こういうようなお客様には、無理をせず、上役の人間にすぐに伝えるべきです。
収集がつかないようなお客様は、接客者一人で抱え込まず、企業として対応すべき客ということになりますので、迷うことなく、お客様にお待ち頂いて、対処します。
最近は、モンスタークレイマーなどと言って、無理難題をおっしゃるお客様もいますので、そういう人にいつまでも接客者一人で対応していると、余計に話がこじれる場合もありますので、話の正確さや常識の範囲内であるかを素早く見極め、対応を決定する能力が必要です。
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