接客の基礎知識記事一覧
お客様にとって、お店を利用したときに接客したスタッフの印象がその店の印象になることがあります。笑顔で気持ちの良い接客を受ければ、またその店に行きたいと思いリピーターになってくれます。逆に、無愛想ないかにも面倒くさそうな接客を受ければ、そのお客様は2度と来店しません。接客態度に腹をたてクレームになる可能性もあります。お客様も人間なら接するスタッフも人間です。疲れていたり、忙しかったり、体調が悪い時も...
接客において五大用語とは何でしょうか。①いらっしゃいませ②かしこまりました③少々お待ちください④お待たせいたしました⑤ありがとうございましたこの5つを、接客の五大用語と言います。最近ではこれに更に⑥申し訳ございません⑦恐れいりますの2つが加わって、7大用語とされているのが一般的のようです。使い方ですが、まずは、お客様がいらっしゃった時は大きく滑舌の良い声で「いらっしゃいませ」と言います。何かお客様...
接客10大用語とは、接客業を行うにあたって基本であり重要な用語です。このため、新入社員研修や勤務を行う前のミーティングでスタッフ全員でこれらの用語を再確認する方法が多いです。このため、接客10大用語は接客業において重要でありこの用語を基本として接客に関する言葉遣いなどが定められています。これらの用語の意味をきちんと理解し、責任感を持って仕事を行う必要があります。また、これらの用語を使うように心がけ...
お客さんの中には個別に接客してもらうことを嫌う方もいらっしゃいます。そのようなお客さんに簡単に声をかけてしまっては、そのお客さんはとても身構えてしまいます。もしかすると不快感すら感じてしまうかもしれません。だからといって声をかけられるのを待っているのは、お客さんと接するのを避けているようにもなってしまいます。店員である以上、接客するのは当たり前のことなので、一人一人のお客さんを大事に考えていきたい...
接客業をしているのに、人と目を合わせるのが苦手だという人がいます。これは、接客をする者にとっては、大変致命的なことです。なぜなら、お客様が何かお願いしたいときに、まず最初にすることは、店員を探して目を合わせることから始まるからです。何よりも、まず最初のスタートラインともいうべき行為なのです。それをいやがって、目を合わせないようにしている店員なら、いないのも同然ということになってしまいます。そうでは...
サービス業の代表と言えば何と言っても接客業です。お客様の一番近くで商品を販売したり、サービスを薦めたりするので難しいですがとてもやりがいのある仕事です。たとえ商品やサービスそのものがすぐれていても、接客が悪ければ売り上げを伸ばすことはできません。一番お客様と近いからこそ非常に重要な仕事なのです。今のところ、接客と言えば飲食店もしくはアパレルや化粧品などの販売などで学生アルバイトの定番となっています...
接客のスキルアップをするには、やはり、自分も素敵な接客を受けることが有効です。高級店や、大手の企業などの接客に実際に触れることによって、どのような声のトーンで声がけをしたらよいのか、どのようなお辞儀の仕方をすれば良いのか、どのような笑顔を作ればよいのか、どのように立つと良いのかなどが非常によく分かります。特に、大手の企業などは、たくさんの人数をマニュアルに沿って画一的に、しっかりと教育しているので...
接客では挨拶がとても大切になります。これは当たり前の事ですが、希に挨拶をしない従業員も存在しています。印象としてはあまり良くありません。お客様はないがしろにされていると感じることでしょう。逆に、元気な声で、いらっしゃいませと迎えられると、やはりお客様の気分は良くなります。お客様がお店で過ごす間、気分良く、楽しく感じていただくことが重要です。お客様に気に入っていただかなければいけません。お客様は気に...
接客業を生業としている人は多いと思いますが、例えばアルバイトなどで、本業は学生をしているという人の場合、特に言葉遣いにおいて、時に間違った言葉を使ってしまう事があるようです。例えば、飲食店において、お客様がコーヒーを注文したにも関わらず、実際に運ばれてきたのが紅茶であったとします。この時、当然お客様は「どうなってるの?注文したものと違うじゃないの」と店員に文句を言うはずです。そんな時、店員が「あっ...
接客と一言でいってもあらゆる場面や状況が考えられますが、接客をする側もされる側も特に初対面の場合においては緊張するものです。 例えば、ショップの店員さんですとお客様がどんなものを求めているのか、早急性はあるのか、色、柄、形、趣味を、会話によって引き出すことが求められます。中には、物色という方もいらっしゃるでしょうがコミュニケーションを図ることで次に繋げることができます。そこで大切にされるのがコミュ...
世の中には様々な接客業があります。その中でも接客の評判の良いところや、逆に接客がなってないと批判されるところもあります。では『接客とは何か』と考えたときに、正解はその人その人で違ってくると思うのです。接客を語る時にホスピタリティやCS(カスタマーサディスファクション)などを命題にして、研修などが行われることが多いのですが、果たしてそれが良い接客なのかと言われると、はっきり言ってケースバイケースだと...
サービス業の基本が、対面販売などのお客様にする接客になります。人を相手にする仕事は、難しい部分が多くあります。それは、お客様それぞれで物の考え方や感じ方が異なるからです。例えば、接客の際に同じように接客用語をセリフのように覚え話しをしても共感してもらえる場合と逆に反感をかう場合があるからです。丁寧にされるのがいいと感じる方と、逆に丁寧すぎるとしつこいと感じる方がいます。このように、人を相手に仕事を...
接客を行う場合には、お会計などが重要になります。この時に相手に店で商品を購入してもらった感謝の言葉をきちんと伝えられるかが重要であり、同時に金額を受け渡しするために雑ではなく心を込めて行うようにしなければいけません。このため、正しい接客方法などをきちんと理解し実践できるようにする必要があります。お会計の際にはお客様によって対応方法などが異なるために、事前に研修などを行い正しい方法で行えるようにしな...
誰でもちょっとしたことで謝る必要性を感じることはよくあるものです。それが接客の場合には特に注意を要することがあります。親しい間柄であったり馴染みのお客様であったりすると、何か不都合な状況が生じた場合に、「すみません」の一言で終わるケースはよくあるものですが、相手にも自分にも非がある場合にはなかなか謝罪の言葉を切り出すのには時間のかかるケースがあります。もちろん。きちんとある程度双方が納得をしたうえ...
今回は接客のトレーニング方法について、ご紹介します。接客の基本として、「笑顔でいること」があります。これが意外とできていない人が多いのです。なにもないのに笑顔を作るというのは最初は難しいかもしれません。ですので、日常生活で、まずは「笑顔を作れること」をトレーニングします。まずは、「鏡を見る」習慣をつけましょう。鏡を見て、自分が無意識の時にはどういう表情をしているのかを意識します。おそらく、無愛想な...
接客のノウハウとしては、しっかりと大きな声でやるというのが基本となります。あんまり大きな声ですと、嫌がるお客さんがいる場合がありますので、そこは調節しながらやって欲しいです。声量については、どういった職場かにもよります。居酒屋とかですと大きな声を出しますが、コンビニとかですとそこまで大きな声でなくても良いです。ここでいう大きな声というのは、接客をする相手にしっかりと聞き取って貰えるかです。大きな声...
接客業を行う販売員にとってまず始めに必要とされる事は、お客様との距離の取り方について学ぶ事です。お客様によって近付いても不快にならない距離は異なりますので、その距離感を瞬時につかむ事が出来るようになる事は、販売を行う上でとても大切な事になります。他人に近付かれると不快に感じる空間の事は、一般的にパーソナルスペースと呼ばれています。心理的な縄張りを示す言葉としても使われているように、このスペースを乱...
接客のバイトで必要なことはたくさんありますが、まず誰にでもすぐできることとしては「笑顔」「元気」です。笑顔で接客されて嫌な気持ちになる人はほとんどいません。むしろ、笑顔で対応してもらうことで暗い気持ちが明るくなったり、元気をもらたりすることができ喜ばれます。ですから、これから接客のバイトをしようと考えている方は面接を受ける際、明るい笑顔を意識しましょう。実際、お客様と対応する際、不慣れでミスをした...
接客をするお店やサービス業では、そのためのマニュアルをしっかりと定めているところが多くあります。こうしたマニュアルは大手の店舗ほどしっかりとしていて、こうしたマニュアルをしっかりとしていない場合には店舗などでサービスを行うことができないようになっているところもあります。そして、こうしたお店ではマニュアルをチェックリストとして明確に提示しているところが多くあります。チェックリストは大きく分けて2種類...
接客業におけるホスピタリティについて書いて行きたいと思います。ホスピタリティとは所謂『おもてなし』です。日本人のおもてなしの心は素晴らしいものであると、多くの日本を訪れた外国人が語っています。先日東京がオリンピックの開催地に選ばれましたが、その演説でも瀧川クリステルが『おもてなし』を、強調したプレゼンを行っていたことは記憶に新しいと思います。それほど日本人の『おもてなし』は、素晴らしいという認識が...
接客の基本というと、やはり笑顔につきます。多くの企業のマニュアルには、笑顔を大切にするように明記されています。接客業のプロとして良く持ち出される職業に、スチュワーデスがあります。彼女たちは、かなりの笑顔で常時接客しています。海外路線などは、十何時間もの長時間の仕事になりますが、彼女たちの笑顔は全く途絶えません。これもやはり、個人の趣味というものではなく、完璧に訓練されているからです。それくらい、笑...
どんな仕事でもそうですが、全て完璧にこなせる人はいないものです。誰しもが大きい小さいはありますが、ミスを重ねて仕事ができるようになっていくのです。今回は接客の仕事でミスをした時の対処法をご紹介します。対処法と言いましたが、ミスをした時の心構えと考えてみると良いと思います。仕事に限らず、人と接した時に何か自分が間違いを犯した際には謝罪の気持ちが自然と芽生えるものです。基本はその気持ちが一番大切なので...
世の中には数多くの職種・業種がありますが、その中でも人と接する仕事、いわゆる接客業に携わっている人は多いです。ここでは、接客業におけるトーク術について書いていきます。まず、接客におけるトーク術で大切なことは、相手の心をつかむことです。ほとんどの場合、お客様とは初対面となります。その為、話し方等を含めて第一印象が非常に重要となります。基本的には、セールス中心になるのではなくて、お客様が何をほしがって...
ファッション販売を行う際に、最も大切なのはアプローチの方法とそのタイミングです。これは初めてファッション販売を行う人の為の研修でも、必ずロールプレイングで出る項目であり、多くの新人販売員が初めて持つ悩みでもあります。アプローチがうまくいかなくては、その後の接客には結びつく事ができませんので、きちんとタイミングをみて行う事が大切です。ですがアプローチのタイミングというのは、そう何回もあるわけではあり...
接客の仕事をしていると、必ず挨拶が必要です。挨拶の仕方として、出勤した時などには、「おはようございます」という言葉が定番なように、退勤する時は「お疲れ様ですお先に失礼します」などという言葉が定番です。特に「お疲れ様です」という言葉に関しては、休憩時に使用する時もあれば、勤務中他の仕事中の方とすれ違った時や、話しかけるきっかけに利用したりするパターンが存在しており、その使い方は仕事先の雰囲気によって...